Acuerdo de Soporte y Niveles de Servicio para Servicios en la Nube de Transmit Security

Octubre, 2025

Transmit Security hará esfuerzos comercialmente razonables para que los Servicios en la Nube estén disponibles. Dado que los Servicios en la Nube se ofrecen de manera uniforme a todos los clientes, este Acuerdo de Soporte y Niveles de Servicio (“SLA”) no puede modificarse cliente por cliente. El SLA es solo aplicable para suscripciones de empresas a los Servicios en la Nube básicos en entornos de producción, y excluye específicamente los servicios de terceros, los sistemas del Cliente, las personalizaciones, las versiones beta, los POC, los servicios gratuitos y/o de prueba. Los términos en mayúsculas utilizados pero no definidos en el presente documento tendrán el significado establecido en el acuerdo marco vigente y/o en cualquier Orden de Pedido aplicable ejecutada por Transmit Security y el Cliente (el “Acuerdo”).

• Horario de Funcionamiento. Los Servicios en la Nube de Transmit Security están diseñados para estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, excepto durante los periodos de mantenimiento, las actualizaciones tecnológicas y según lo establecido en este SLA.
• Disponibilidad. A partir de la activación por parte de Transmit Security del Servicio en la Nube al Cliente, Transmit Security se esforzará por cumplir el objetivo de disponibilidad del servicio del 99,99% para el arrendatario de la producción (el “Objetivo de Disponibilidad”). Lo anterior está supeditado al cumplimiento por parte del Cliente de los requisitos mínimos de configuración técnica recomendados por Transmit Security para acceder y utilizar el Servicio en la Nube desde la infraestructura de red del Cliente
• Tiempo de Inactividad No Planificado. El Servicio en la Nube se despliega en instalaciones informáticas resilientes con infraestructura resiliente, conexiones de red redundantes, y energía en cada instalación de alojamiento. “Tiempo de Inactividad No Planificado” significa cualquier tiempo durante el cual un problema con el Servicio en la Nube impide la conectividad del Cliente. El Tiempo de Inactividad No Planificado no incluye ningún tiempo durante el cual el Servicio en la Nube, o cualquier componente del mismo, no estén disponibles debido a lo siguiente: (i) períodos de mantenimiento (como se explica más adelante); (ii) eventos de fuerza mayor; (iii) cualquier actividad o inactividad por parte del Cliente o de sus Usuarios Finales (por ejemplo, reiniciar, detener, rellenar el almacenamiento, configurar erróneamente los parámetros de la base de datos, instalar agentes/software de terceros, configurar erróneamente los grupos de seguridad, las configuraciones VCN o los ajustes de credenciales, desactivar las claves de cifrado o hacer que las claves de cifrado sean inaccesibles, no asignar los recursos adecuados para la carga de trabajo del Cliente o exceder los límites especificados para el Servicio en la Nube, actos maliciosos de terceros contra el Cliente o sus usuarios, etc.); o (iv) cualquier suspensión del Servicio en la Nube por parte de Transmit Security permitida por el Acuerdo.
• Política de Gestión de Cambios. Transmit Security realiza cambios en la infraestructura de hardware de la nube, en el software operativo, en el software de productos y en el software de aplicación de apoyo que proporciona Transmit Security como parte de los Servicios en la Nube para mantener la estabilidad operativa, la disponibilidad, la seguridad, y el rendimiento de los Servicios en la Nube. Transmit Security sigue procedimientos formales de gestión de cambios para revisar, probar y aprobar los cambios antes de su aplicación en el servicio de producción. Los cambios realizados a través de los procedimientos de gestión de cambios incluyen actividades de mantenimiento del sistema y del servicio, mejoras y actualizaciones, y cambios específicos del cliente. Los procedimientos de gestión de cambios de Transmit Security están diseñados para minimizar las interrupciones del servicio durante la aplicación de los cambios.
• Mantenimiento de Emergencia. Transmit Security puede verse obligada a realizar un mantenimiento de emergencia para proteger la seguridad, el rendimiento, la disponibilidad o la estabilidad del Servicio en la Nube. El mantenimiento de emergencia es necesario para hacer frente a una situación exigente que no puede ser atendida sino con carácter de emergencia.
• Política de Soporte de Servicio en la Nube. La siguiente tabla resume los niveles de gravedad y los objetivos de tiempo de respuesta que Transmit Security se esfuerza por alcanzar, medidos desde el momento en que Transmit Security recibe la solicitud inicial de asistencia del Cliente hasta el momento en que Transmit Security proporciona una comunicación inicial al Cliente en relación con su solicitud. Los objetivos de tiempo de respuesta describen los objetivos de Transmit Security y no representan una garantía de rendimiento.
  

  Nivel de Gravedad	Descripción	Objetivos de Tiempo de Respuesta	Cobertura del Tiempo de Respuesta
  Nivel 1: Impacto Crítico en el Negocio/Caída del Servicio	La funcionalidad crítica para el negocio es inoperable o la interfaz crítica ha fallado. Esto suele aplicarse a un entorno de producción e indica una incapacidad para acceder al Servicio en la Nube resultando en un impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata. El Cliente debe registrar una Caída del Servicio dentro de las 24 horas siguientes a la primera vez que tenga conocimiento de que existe un impacto crítico en el negocio y que el Servicio en la Nube no está disponible. Por favor tener en cuenta: Una llamada telefónica debe seguir a la apertura de un ticket. Transmit Security trabajará con el Cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana para resolver los problemas críticos siempre que el Cliente tenga un recurso técnico disponible para trabajar durante esas horas y el Cliente debe ayudar razonablemente a Transmit Security en el diagnóstico y la resolución del problema	En un plazo de 1 hora	24×7
  Nivel 2: Impacto Significativo en el Negocio	Un servicio, una característica del negocio, o una función del Servicio en la Nube se ve gravemente restringido en su uso.	En un plazo de 2 horas	De Lunes a Viernes  9:00 AM – 6:00 PM (hora local)
  Nivel 3: Impacto Menor en el Negocio	El Servicio en la Nube o la funcionalidad del Servicio en la Nube es utilizable y el problema puede resolverse sin inconvenientes significativos.	En un plazo de 12 horas	De Lunes a Viernes  9:00 AM – 6:00 PM (hora local)
  Nivel 4: Impacto Mínimo en el Negocio	Una consulta, petición no técnica o preguntas generales.	En un plazo de 1 día hábil	De Lunes a Viernes  9:00 AM – 6:00 PM (hora local)

• Información de Contacto y Proceso de Escalamiento. La siguiente tabla resume la información de contacto del servicio de soporte de Transmit Security y el proceso de escalamiento.

  Información de Contacto y Proceso de Escalamiento
  Sistema de Soporte	Todos los tickets de soporte deben ser ingresados en el siguiente Sistema de Soporte: https://transmitsecurity.com/support Asegúrese que su personal de soporte tenga un usuario registrado y una clave para el mencionado sistema.
  Contacto de Soporte	Técnico (SÓLO PARA EMERGENCIAS & TIEMPOS DE INACTIVIDAD): América del Norte  +1 (631) 601-0389 Reino Unido +442030516665 Australia +61290378403 Suiza  +41225017390 México +525546244842 Colombia +576015087099 Chile +56553280462 España +34931845748 Francia +33187651784 Bélgica +3238080113 Israel: +972 3617 3688 Por favor envíe todos los casos a través del Sistema de Soporte. Evite llamar a estos números a menos que esté experimentando un tiempo de inactividad en la producción.

• Condiciones Adicionales.
  
  • Transmit Security será el único responsable de categorizar los incidentes; no obstante, el Cliente podrá solicitar la re-categorización del incidente.
  • El Cliente debe ponerse en contacto con el número de Soporte Técnico de Transmit Security inmediatamente después de abrir un ticket en línea de Nivel de Gravedad 1 para facilitar una respuesta de emergencia.
  • De manera oportuna y expedita, el Cliente se compromete a: (i) proporcionar a Transmit Security detalles razonables sobre la naturaleza y las circunstancias que rodean a un error, (ii) confirmar que Transmit Security ha recibido los registros completos solicitados de los productos, y (iii) proporcionar a Transmit Security un acceso razonable al entorno del Cliente, según sea necesario, para que Transmit Security pueda prestar soporte.
  • El Cliente reconoce y acepta que Transmit Security puede no tener una respuesta satisfactoria, o que los plazos de respuesta pueden retrasarse significativamente debido a la inhabilidad del Cliente de presentar la información pertinente solicitada sobre el error, o a la inhabilidad del Cliente de responder a las solicitudes de Transmit Security en general.
  • Transmit Security debe ser capaz de reproducir el error reportado con la información proporcionada, y ese error debe ser determinable y reproducible para resolver el problema con una solución o una corrección.
  • Si se diagnostica que el problema no está relacionado con la plataforma de Transmit Security, el problema reportado saldrá del proceso de escalamiento de Transmit Security y se considerará resuelto.
  • Transmit Security no tiene ninguna obligación de prestar ningún tipo de soporte al Cliente: (i) para cualquier software, hardware u otro elemento del entorno del Cliente no proporcionado por Transmit Security, (ii) si el Cliente o un tercero ha alterado o modificado cualquier parte del Servicio en la Nube, o (iii) si el Cliente no ha utilizado el Servicio en la Nube de acuerdo con la Documentación o las instrucciones proporcionadas por Transmit Security, incluyendo el incumplimiento de los procedimientos de implementación.
  • El Cliente acepta que Transmit Security no es responsable del soporte de (i) las bases de datos conectadas externamente, a excepción de las políticas y configuraciones de Transmit Security, (ii) cualquier sistema o API de terceros conectado a la plataforma de Transmit Security proporcionada por otro proveedor, (iii) el sistema operativo subyacente, a menos que haya conflictos con la plataforma de Transmit Security, (iv) cualquier conectividad de red en las instalaciones del Cliente, que implique la comunicación de dispositivos móviles a través de una red móvil o de internet, (v) cualquier cortafuegos o dispositivo de red que pueda estar bloqueando la comunicación entre los componentes de la plataforma por causas ajenas a Transmit Security.
  • El Soporte sólo está disponible en idioma Inglés.
  • El Cliente no está autorizado a realizar pruebas de penetración, intrusión o estrés del Servicio en la Nube.