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Transmit Security hará esfuerzos comercialmente razonables para que el Servicio en la Nube esté disponible. Dado que los Servicios en la Nube se ofrecen de manera uniforme a todos los clientes, este Acuerdo de Niveles de Servicio y Soporte (“SLA”) no puede modificarse cliente por cliente. El siguiente SLA es sólo para suscripción de empresa.
Los términos señalados en mayúsculas tendrán el mismo significado que se define en el Acuerdo para Servicios en la Nube de Transmit Security y cualquier Anexo aplicable u Orden ejecutada por y entre Transmit Security y el Cliente (el “Acuerdo”).
Horario de Funcionamiento. Los productos de Transmit Security están diseñados para estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, excepto durante los periodos de mantenimiento, las actualizaciones tecnológicas y según lo establecido en este SLA.
A partir de la activación por parte de Transmit Security del Servicio en la Nube al Cliente, Transmit Security se esforzará por cumplir el objetivo de disponibilidad del servicio del 99,99% para el arrendatario de la producción (el “Objetivo de Disponibilidad”).
Lo anterior está supeditado al cumplimiento por parte del Cliente de los requisitos mínimos de configuración técnica recomendados por Transmit Security para acceder y utilizar el Servicio en la Nube desde la infraestructura de red del Cliente.
Tras el final de cada mes calendario del Plazo del Anexo aplicable, Transmit Security mide la disponibilidad de servicio del Servicio en la Nube durante el mes inmediatamente anterior dividiendo la diferencia entre el número total de minutos en el periodo de medición mensual y cualquier Tiempo de Inactividad No Planificado Ajustado (como se define más adelante) por el número total de minutos en el periodo de medición, y multiplicando el resultado por 100 para alcanzar una cifra porcentual (“Nivel de Disponibilidad”).
Se considera que el Servicio en la Nube está disponible en los siguientes escenarios:
Los administradores pueden iniciar sesión en el portal de administración y hacer cualquier cambio de configuración en él.
El Servicio en la Nube es capaz de procesar las solicitudes de los usuarios y de los servidores
El Servicio en la Nube se despliega en instalaciones informáticas resilientes con infraestructura resiliente, conexiones de red redundantes y energía en cada instalación de alojamiento.
“Tiempo de Inactividad No Planificado” significa cualquier tiempo durante el cual un problema con el Servicio en la Nube impide la conectividad del Cliente. El Tiempo de Inactividad No Planificado no incluye ningún tiempo durante el cual el Servicio en la Nube, o cualquier componente del mismo, no estén disponibles debido a lo siguiente:
períodos de mantenimiento (como se explica más adelante);
circunstancias fuera del control de Transmit Security u otros eventos de Fuerza Mayor
cualquier actividad o inactividad por parte del Cliente o de sus usuarios (por ejemplo, reiniciar, detener, rellenar el almacenamiento, configurar erróneamente los parámetros de la base de datos, instalar agentes/software de terceros, configurar erróneamente los grupos de seguridad, las configuraciones VCN o los ajustes de credenciales, desactivar las claves de cifrado o hacer que las claves de cifrado sean inaccesibles, no asignar los recursos adecuados para la carga de trabajo del Cliente o exceder los límites especificados para el Servicio en la Nube, actos maliciosos de terceros contra el Cliente o sus usuarios, etc.);
cualquier suspensión por parte de Transmit Security permitida por el Acuerdo.
Si en un mes determinado el Tiempo de Inactividad No Planificado afecta al 5% de los Usuarios durante un periodo de dos horas, el Tiempo de Inactividad No Planificado Ajustado se calculará como 120 minutos x 0,05 = 6 minutos de Tiempo de Inactividad No Planificado Ajustado.
Si en un mes determinado el Tiempo de Inactividad No Planificado afecta al 50% de los Usuarios durante un periodo de 10 minutos, el Tiempo de Inactividad No Planificado Ajustado se calculará como 10 minutos x 0,50 = 5 minutos de Tiempo de Inactividad No Planificado Ajustado.
Tarifa Mensual Prorrateada significa el importe mensual prorrateado de la Tarifa Mínima Anual para el año contractual aplicable.
| Nivel de Disponibilidad del Servicio en la Nube | Crédito de Nivel de Servicio |
| 99.90% – 99.99% | 5% de la Tarifa Mensual Prorrateada aplicable al mes en que se produjo la falla |
| 99.0% – 99.90% | 10% de la Tarifa Mensual Prorrateada aplicable al mes en que se produjo la falla |
| 95.0% – 99.0% | 20% de la Tarifa Mensual Prorrateada aplicable al mes en que se produjo la falla |
| < 95% | 50% de la Tarifa Mensual Prorrateada aplicable al mes en que se produjo la falla |
Reclamaciones. Los Clientes deben presentar una reclamación en un plazo de 60 días a partir del final del mes contratado en el que se ha incumplido el Objetivo de Disponibilidad. Los Créditos de Nivel de Servicio no pueden superar el 50% de la Tarifa Mensual Prorrateada.
Exclusiones. No se conceden Créditos de Nivel de Servicio por incumplimiento del Objetivo de Disponibilidad debido a:
Servicios en la Nube Beta, de prueba, experimentales, de evaluación, de prueba de concepto o sin cargo
Arrendatarios de prueba, desarrollo u otros que no sean de producción
Funciones de Vista Previa (como se define más adelante)
Fallos en la infraestructura del Cliente, incluyendo la red, el hardware, las instalaciones o la energía.
Errores o fallos del Cliente a la hora de proporcionar la información necesaria o el acceso para resolver una interrupción.
Incidentes de seguridad o pruebas de seguridad provocados por el Cliente.
Todas las exclusiones establecidas en la Sección 4.2
Otras causas más allá del control razonable de Transmit Security.
Gestión de Cambios y Mantenimiento del Servicio en la Nube
El equipo de Operaciones de Transmit Security realiza cambios en la infraestructura de hardware de la nube, en el software operativo, en el software de productos y en el software de aplicación de apoyo que proporciona Transmit Security como parte del Servicio en la Nube para mantener la estabilidad operativa, la disponibilidad, la seguridad y el rendimiento del Servicio en la Nube. Transmit Security sigue procedimientos formales de gestión de cambios para revisar, probar y aprobar los cambios antes de su aplicación en el servicio de producción.
Los cambios realizados a través de los procedimientos de gestión de cambios incluyen actividades de mantenimiento del sistema y del servicio, mejoras y actualizaciones, y cambios específicos del cliente. Los procedimientos de gestión de cambios de Transmit Security están diseñados para minimizar las interrupciones del servicio durante la aplicación de los cambios.
Mantenimiento de Emergencia
Transmit Security puede verse obligada a realizar un mantenimiento de emergencia para proteger la seguridad, el rendimiento, la disponibilidad o la estabilidad del Servicio en la Nube. El mantenimiento de emergencia es necesario para hacer frente a una situación exigente que no puede ser atendida sino con carácter de emergencia.
Directrices de Niveles de Gravedad y Objetivos de Tiempo de Respuesta
Nivel 1: Impacto Crítico en el Negocio/Caída del Servicio. La funcionalidad crítica para el negocio es inoperante o la interfaz crítica ha fallado. Esto suele aplicarse a un entorno de producción e indica una incapacidad para acceder al Servicio en la Nube resultando en un impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata. El Cliente debe registrar una Caída del Servicio dentro de las 24 horas siguientes a la primera vez que tenga conocimiento de que existe un impacto crítico en el negocio y que el Servicio en la Nube no está disponible. Por favor tener en cuenta: Una llamada telefónica debe seguir a la apertura de un ticket. Transmit Security trabajará con el Cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana para resolver los problemas críticos siempre que el Cliente tenga un recurso técnico disponible para trabajar durante esas horas y el Cliente debe ayudar razonablemente a Transmit Security en el diagnóstico y la resolución del problema.
Nivel 2: Impacto Significativo en el Negocio. Un servicio, una característica del negocio o una función del Servicio en la Nube se ve gravemente restringido en su uso.
Nivel 3: Impacto Menor en el Negocio. El Servicio en la Nube o la funcionalidad del Servicio en la Nube es utilizable y el problema puede resolverse sin inconvenientes significativos.
Nivel 4: Impacto Mínimo en el Negocio. Una consulta, petición no técnica o preguntas generales.
Objetivos de Tiempo de Respuesta & Cobertura
La siguiente tabla describe los objetivos de tiempo de respuesta que Transmit Security se esfuerza por alcanzar, medidos desde el momento en que Transmit Security recibe la solicitud inicial de soporte del Cliente hasta el momento en que Transmit Security proporciona una comunicación inicial al Cliente en relación con su solicitud
| Incidente | Objetivos de Tiempo de Respuesta | Cobertura del Tiempo de Respuesta |
| Nivel 1 | En un plazo de 1 hora | 24×7 |
| Nivel 2 | En un plazo de 2 horas | De Lunes a Viernes 9:00 AM – 6:00 PM (hora local) |
| Nivel 3 | 12 horas | De Lunes a Viernes 9:00 AM – 6:00 PM (hora local) |
| Nivel 4 | En un plazo de 1 día hábil | De Lunes a Viernes 9:00 AM – 6:00 PM (hora local) |
Los Objetivos de Tiempo de Respuesta pretenden describir exclusivamente los objetivos de Transmit Security, y no representan una garantía de rendimiento.
No se garantiza el cumplimiento de ninguno de los términos mencionados anteriormente en el caso de las suscripciones no-Empresariales, lo que incluye las pruebas de concepto, las suscripciones de prueba o evaluación gratuitas y cualquier otra suscripción no-Empresarial de Servicio en la Nube que se introduzca en el futuro por Transmit Security.
| Información de Contacto y Proceso de Escalamiento | |
| Sistema de Soporte | Todos los tickets de soporte deben ser ingresados en el siguiente Sistema de Soporte: https://transmitsecurity.com/support Asegúrese que su personal de soporte tenga un usuario registrado y una clave para el mencionado sistema. |
| Contacto de Soporte | Técnico (SÓLO PARA EMERGENCIAS & TIEMPOS DE INACTIVIDAD):
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Transmit Security será el único responsable de categorizar los incidentes; no obstante, el Cliente podrá solicitar la re-categorización del incidente.
El Cliente debe ponerse en contacto con el número de Soporte Técnico de Transmit Security inmediatamente después de abrir un ticket en línea de Nivel 1 para facilitar una respuesta de emergencia.
De manera oportuna y expedita, el Cliente se compromete a: (i) proporcionar a Transmit Security detalles razonables sobre la naturaleza y las circunstancias que rodean a un error, (ii) confirmar que Transmit Security ha recibido los registros completos solicitados de los productos, y (iii) proporcionar a Transmit Security un acceso razonable al entorno del Cliente, según sea necesario, para que Transmit Security pueda prestar soporte.
El Cliente reconoce y acepta que Transmit Security puede no tener una respuesta satisfactoria, o que los plazos de respuesta pueden retrasarse significativamente debido a la inhabilidad del Cliente de presentar la información pertinente solicitada sobre el error, o a la inhabilidad del Cliente de responder a las solicitudes de Transmit Security en general.
Transmit Security debe ser capaz de reproducir el error reportado con la información proporcionada, y ese error debe ser determinable y reproducible para resolver el problema con una solución o una corrección.
Si se diagnostica que el problema es algo distinto a la plataforma de Transmit Security, el problema reportado saldrá del proceso de escalamiento de Transmit Security y se considerará resuelto.
Transmit Security no tiene ninguna obligación de prestar ningún tipo de soporte al Cliente: (i) para cualquier software, hardware u otro elemento del entorno del Cliente no proporcionado por Transmit Security, (ii) si el Cliente o un tercero ha alterado o modificado cualquier parte del Servicio en la Nube, o (iii) si el Cliente no ha utilizado el Servicio en la Nube de acuerdo con la Documentación o las instrucciones proporcionadas por Transmit Security, incluyendo el incumplimiento de los procedimientos de implementación.
El Cliente acepta que Transmit Security no es responsable del soporte de (i) las bases de datos conectadas externamente, a excepción de las políticas y configuraciones de Transmit Security, (ii) cualquier sistema o API de terceros conectado a la plataforma de Transmit Security proporcionada por otro proveedor, (iii) el sistema operativo subyacente, a menos que haya conflictos con la plataforma de Transmit Security, (iv) cualquier conectividad de red en las instalaciones del Cliente, que implique la comunicación de dispositivos móviles a través de una red móvil o de Internet, (v) cualquier cortafuegos o dispositivo de red que pueda estar bloqueando la comunicación entre los componentes de la plataforma por causas ajenas a Transmit Security.
El Soporte sólo está disponible en idioma Inglés.
La plataforma Transmit Security incluye soporte telefónico y de la red para equipos de hasta 5 (cinco) miembros del equipo del Cliente.
Funciones de Vista Previa. Transmit Security puede poner a disposición del Cliente funciones experimentales, de vista previa o beta para su uso de prueba o evaluación (“Funciones de Vista Previa”). Transmit Security puede modificar o retirar las Funciones de Vista Previa en cualquier momento y no tiene ninguna obligación de ponerlas a disposición general. Las Funciones de Vista Previa son proporcionadas tal cual, sin garantías de ningún tipo, y no están sujetas a los SLA ni a los servicios de soporte.
El Cliente no está autorizado a realizar pruebas de penetración, intrusión o estrés del Servicio en la Nube.
